Queremos definir informalmente algunos términos importantes.

 ERP (Enterprise Resource Planning)

ERP, CRM y Business Intelligence

Se denomina ERP  a los sistemas de planificación de recursos empresariales. Son sistemas gerenciales que manejan la información asociada a los negocios de una empresa, producción, logística, distribución, inventario, facturación y contabilidad, ventas, entregas, pagos, administración de recursos humanos, etc.

La tecnología que respalda a los sistemas ERP, evolucionó exponencialmente durante los últimos años; ofreciendo en la actualidad una alta gama de soluciones de software probadas, basadas en la gestión formal por procesos; mas una serie de técnicas de trabajo que han demostrado ser mas que eficientes.

En esencia,  las técnicas y herramientas de desarrollo de ERP a través de la gestión por procesos aseguran la correcta comunicación de especificaciones entre la empresa y el equipo de desarrollo. Este es el ítem más importante de rescatar de ERP.

CRM (Customer Relationship Management)

ERP, CRM y Business Intelligence

CRM se enfoca en las empresas que basan su estrategia comercial en la “satisfacción del cliente”.

Son tecnologías para empresas que generan ganancias por la prestación de servicios intangibles; críticos, o poco frecuentes; o intangibles permanentes, derivados de servicios de múltiples proveedores.

Por ejemplo: Hotelería y turismo. Es una industria que requiere desarrollos CRM muy precisos para competir internacionalmente. Que un turista decida regresar al destino el siguiente año, implica que se debe controlar con mucha exactitud hasta el mas mínimo detalle la calidad de los servicios ofrecidos, por el total de proveedores que se relacionaron con el cliente.

Las aseguradoras de riesgo son otro ejemplo. La calidad del servicio ofrecido al cliente, en el momento exacto de una incidencia, es lo que determina si el cliente seguirá pagando o no las cuotas mensuales.

Tarjetas de créditos, empresas financieras de préstamos personales, servicio de televisión por cable, telecomunicaciones, proveedores de IT, etc.

Se trata de soluciones enfocadas a negocios donde la satisfacción del cliente final es la variable que define la continuidad del negocio.

Son técnicas que articulan información entre sistemas de gestión, Call Centers, publicidad, marketing, Social Media, etc.

Los conceptos que rescatamos de CRM para nuestra metodología son:

  • Seguimiento personalizado de clientes.
  • Articulación de estrategias de ventas y mercadotecnia dentro de la empresa.
  • En algunos casos, CRM implementa gestión por procesos y vincula operaciones de ventas con el ERP. Esto permite automatizar procesos dentro de “ventas”.

 Business Intelligence (BI)

ERP, CRM y Business Intelligence

BI es un conjunto de tecnologías diseñadas para la toma de decisiones gerenciales. Los productos para BI son variados. Cubos de datos OLAP, Datawarehousing, datamining, Data Towers, OLTP, etc.

Más allá de la oferta de los distintos proveedores, lo importante a rescatar de BI es su concepto esencial. Sostiene que “las decisiones no se basan en información, sino en el conocimiento de la situación en su totalidad”.

Este principio sacudió los cimientos de administración clásica: establece que no alcanza con “tener la información” en tiempo y forma para asegurar que una decisión sea la correcta; lo que se necesita es saber exactamente como se debe estructurar la información vinculada a una decisión.

 BI trabaja sobre este principio transformando los datos en información, y a la información en conocimiento.  En la práctica, genera herramientas de  control gerencial muy eficientes.

Por ejemplo, una cosa es saber que las ventas de Julio fueron por un total de $30,000. Eso es un dato aislado y en si mismo no aporta nada.

Saber que las ventas de Julio fueron de $30,000; y que son las ventas mas bajas del año; ya aporta un poco de información para decidir medidas a tomar.  Aquí es donde BI dice “cuidado con lo que decides”.

Saber que

  • Las ventas de Julio fueron de $30,000 y son las más bajas del año.
  • En Julio la competencia vendió por $25,000.
  • Los vendedores marcaron record de visitas a sus prospectos.
  • La cantidad de ventas cerradas se ha incrementado en un 30% con respecto a Junio, pero los importes de las mismas son pequeños.
  • Las cuentas por cobrar bajaron en un 40% con respecto a Julio del año pasado.

Esto cambia radicalmente las decisiones posibles que debe tomar el mismo gerente.

Significa que un gerente debe operar dentro de un escenario integral, enfocado en un plan integral; y no tomando decisiones inmediatas en el contexto limitado que ofrece la información estática.

Dicho de otra manera, la gerencia nunca pierde de vista, incluso durante situaciones de emergencia, las metas y objetivos propuestos por la empresa a corto, mediano y largo plazo.

Una buena propuesta para una empresa en crecimiento, busca implementar principios de BI para implementar soluciones a puntuales, definiendo las variables que modelen exactamente un estado de situación especifico.

Por ejemplo, usar la información de ventas, cobros, cuentas por cobrar y obligaciones de pagos con proveedores, para anticipar liquides antes de los días de pagos de nominas.  Conocer exactamente la situación financiera 10 días antes del pago de nómina, permitiría tomar decisiones importantes para evitar contratiempos.

En Fiscus CBB buscamos tomar las mejoras prácticas de cada técnica y tecnología disponible, para implementar soluciones para empresas lo más rápido que se pueda, al menor costo posible.